Gerenciando a expectativa do cliente. | Design in a Box


Postado por em Jul 15, 2020 sob as tags Featured Articles | 0 comments
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Hoje logo pela manhã, me deparei com a foto que ilustra esta matéria no Facebook, ri demais. Minutos depois tive mais um problema com a péssima empresa que hospeda(VA) o Design in a Box, que infelizmente não posso dizer que é a @uolhost. Como cliente frustrado, pensei no inverso da situação e como eu trato e gerencio a expectativa dos meus próprios clientes. Neste post, após uma série de epifanias e muita pesquisa, alguns insights para você não pisar na bola com seus clientes.

 

 

 

 



Fotografia: Mattastic!

Tempo é dinheiro e é o dinheiro de seu cliente que você está gastando.

Muitos clientes, creio eu que a maioria, não é familiarizado com os processos que envolvem a criação, seja ela on ou offline. Você que trabalha com web por exemplo, já deve ter escutado algo do tipo: “Eu quero este site, tipo este que vi na home deste site (FWA), mas não quero que gaste mais do que um dia com isso, ok?”. Dai você na ânsia para pagar as contas do mês aceita e não percebe que está comentendo o pior dos erros de qualquer negócio: prometer o que não vai conseguir cumprir.

A experiência vai te fazer uma pessoa mais consciente dos prazos e de quanto tempo você leva para realizar determinadas tarefas. Enquanto este dia iluminado não chega, você pode utilizar programas de Time Tracker para mensurar quanto tempo você leva em cada tarefa (e se surprender com quanto tempo você desperdiça em redes sociais). Existem várias opções gratuitas na web, aqui você tem 6 opções das quais pode inclusive baixar um plugin para Firefox. Procure por Time Tracker no Google e seja feliz. Cronometre seus freelas, seu trabalho na agência ou faça um trabalho para você mesmo crie uma tabela de horários. Isso ajudará a você ter controle do seu processo e estar sempre a frente de seu cliente quando o assunto for PRAZO.

 

 

Quem não se comunica se trumbica. Mas quem se comunica mal, também!

Já diria o velho guerreiro, Chacrinha: “Quem não se comunica se trambica”. Seus clientes vão amá-lo se você seguir algumas ou de preferência, todas as dicas abaixo:

  • Seja transparente e informe sempre seu cliente sobre o andamento do projeto;
  • Esteja disponível. Não suma e apareça 1 dia antes do prazo final de entrega;
  • Comunique-se claramente. Não use gírias e termos técnicos que vão deixar seu cliente boiando;
  • Está vendo esta lista de dicas? Fácil de ler e entender, não? Precisou de informações ou tem dúvidas. Escreva de forma clara e ordenada. Seu cliente não tem tempo de decifrar seus códigos;
  • Reporte o progresso do Job com frequência e polpe refações futuras.

 

 



Fotogafia: Official U.S. Navy Imagery

Escute sua mãe, menino(a)!

Quem aqui já se arrependeu uma ou mais vezes por não ter escutado os pais levante a mão. Parece ser um grande hábito do nosso querido povo brasileiro não ouvir o que as pessoas falam. Quarta-feira, dia que comer pastel na feira e a seguinte cena:

Vendedora: Oi, boa tarde. O que vai querer? Já te aviso que não temos pastel de queijo.

Homem, 30-35 anos: Oi, ahmmm… hummm. eu quero um pastel de carne e um pastel de queijo.

Vendedora: ?!?!

Designers e desenvolvedores reclamam sempre das infinitas refações pedidas por clientes. De fato, em algumas ocasiões isso é falha de planejamento do cliente, mas vejo muitos casos em que o profissional contratado não escutou direito ou ainda, assumiu que o cliente queria uma coisa que não era bem assim.

Outra dica: Registre tudo, escreva, anote. Tenha um histórico de cada job arquivado, catalogado e de fácil acesso.

A cada passo que avançar no job, escreva para seu cliente, preto no branco. Diga quais são as estapas e peça para ele confirmar se é isso mesmo que deve ser feito e anote, ao invés de ficar refazendo aquela parte chata do job, já sem tesão nenhum, você poderá sair e ir tomar aquela gelada com seus amigos.

 

 

Imagem é tudo, sede não é nada.

Que a apresentação, seja de uma pessoa, projeto ou qualquer outra coisa é fundamental, isso ninguém tem dúvida. A dúvida de verdade é por que alguns designers, que deveriam fazer parte do grupo de seres humanos que mais se preocupa com as aparências, peca na hora de apresentar seu trabalho. Você se dedica àquele job maneiro, gasta dias e noites trabalhando e dai, pimba. Gera aquele jpg 50% de qualidade, Save for web and devices, manda pro cliente com os dizeres mágicos: “Em anexo”.

Você pode acabar de mandar um bom trabalho para o cemitério das boas idéias. Você tem que defender seu trabalho, seus conceitos e suas escolhas. Faz parte do trabalho. E uma sequência simples, curta e brilhante obedeça essa ordem, sempre que possível:

  1. Apresentar pessoalmente (sem sermões de como você deve se vestir e se portar);
  2. Video-conferência ou conference call;
  3. E-mail (só se você estiver no Chuí e seu cliente em Vladvostok).

Em todos os casos, crie sua identidade, faça uma apresentação bem formatada e com uma ordem coerente de idéias. Vou tentar separar algumas apresentações boas para um post num futuro não tão distante.

 

 

Preto no branco

A expressão preto no branco, caso você não saiba, significa em bom português: FAÇA A DROGA DO CONTRATO, P0$#@(RR@!!!.

Isso só tende a ser benéfico para você e também para o cliente. O contrato é a ferramenta que vai protegê-lo dele mesmo, quando começar a viajar na maionese e ter idéias que vão contra o principio o design, contra o prazo, contra o orçamento e contra o bom senso.

Por mais que o cliente seja “seu brother”, vá por mim: contrato nele. Assim como o tópico anterior, Apresentação, no contrato você também deve dar um carinho personalizá-lo, mostrar para seu cliente que ele está lidando com uma pessoa ética e profissional. O contrato é uma das, senão a maior arma para gerenciar a expectativa do cliente, por que no fundo, mesmo quando ele começar a ter aquelas idéias, ele saberá o que está e não está no contrato, e como diria Dona Maria, minha mãe: “O combinado não é caro”.

Abaixo segue alguns links de exemplos de contrato de prestação de serviço de design:

http://dsigngrafico.wordpress.com/2020/05/10/121/

http://www.ifd.com.br/blog/publicidade-e-propaganda/modelos_contrato_orcamento/

 

 



Fotografia: PinkStock Photos!

Saiba aceitar e entender críticas

Como designers, travamos nossa batalha diária entre fazer um design bonito e acertivo, que brilhe em nosso portfolio ou aceitar todas as idéias medonhas daquele cliente sem noção Comic Sans addicted. O segredo do sucesso é saber medir o impacto dessas solicitações do cliente no design em si. O cliente manja de seu negócio muito mais do que nós. Temos que ser críticos e por na balança o peso dessa alteração. Muitas vezes, elas quase não afetam muito o trabalho e não tem por que ficarmos chateados ou reclamar disso, muito pelo contrário, há vezes em que teremos de defender a ideia e ajudar o cliente a enxergar como isso pode ser prejudicial a um trabalho e tentar pensar na melhor maneira de contornar a situação, juntos.

NUNCA confronte o cliente, CONVERSE com ele. Não pense que repostas como: “Do outro jeito estava melhor.”, “Por que sim!” vai fazê-lo mudar de idéia. Use sua bagagem e seus estudos para mostra-le que sempre há uma solução diplomática e visualmente agradável para cada problema.

Fazendo uma analogia tosca com filmes americanos que desenrolam em tribunais e júris, onde a defesa diz algo como: “Em mil novecentos e guaraná de rolha, caso Fulanhson contra Ciclanishon a clausula XYZ da constituição fez com que fosse proíbido o uso de Comic Sans em qualquer peça de design”. É mais ou menos isso. Informe-se, pesquise, analise concorrentes e mercados similares, tenha a defesa do seu trabalho na ponta da língua, por que nesse caso só a duas opções: ou você será a raposa, ou a galinha. Seja a raposa.

 

 

Conclusão

No melhor estilo vivendo e aprendendo, compartilhei com vocês alguns métodos que uso no meu dia a dia e que só aprendi levando muito tropeço e rasteira durante o percurso. Claro que cada caso é um caso e nem sempre conseguimos fazer nosso trabalho exatamente como gostaríamos que fosse, mas faz parte da nossa profissão ser diplomático e resolver o problema do nosso cliente da melhor forma possível.

E você? Já passou por situações difíceis com cliente? Como fez para contornar a situação? Quer dividir alguma dica com a gente? Comente!

 

 






Sobre o autor


Tiago Pimentel

Estudei design gráfico na EPA e por uma ironia do destino, me tornei diretor de arte digital. Também sou ilustrador e músico, trabalho na Jazz Digital e sou adicto a links interessantes e todas as coisas boas da vida: fotografia, moda, cinema, viagens, arte, cultura, internet. Além disso dedico meu tempo livre às artes plásticas.
Entre em contatos através das redes sociais, Facebook, Twitter, etc. Os links estão no MeAdiciona:
www.meadiciona.com.br/tiagopimentel

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